为提高电话呼叫中心内部对突发事件的认识及重视,保证应急演练工作的顺利、有效开展。电话呼叫中心提前部署,拟定《电话呼叫中心内部突发事件应急演练方案》,并于3月2日,组织召开“学习张汉平总经理在进一步加强关键时期风险防控,促进业务健康发展专项会议的讲话精神暨电话呼叫中心内部突发事件应急演练启动会”。部门班子成员、处经理、管理岗、组长共67人参会。

  会议伊始,电话呼叫中心部门负责人李铁军首先带领全体人员学习张汉平总经理在进一步加强关键时期风险防控,促进业务健康发展专项会议上的重要讲话精神。并结合部门工作实际,要求部门各层级人员深入贯彻并落实张汉平总经理的讲话精神。统一思想、提高认识,坚决贯彻落实保监会及监管组对公司声誉风险管理的指示精神。高度重视风险防范及舆情处置工作,尤其在“两会”及“3•15”期间要当成重点工作来抓。具体工作应以“六抓六防止”为指导,多措并举,坚决打赢防范化解风险攻坚战。

  会议第二部分,正式启动电话呼叫中心内部突发事件应急演练工作。会上,技术支持处徐文佳经理带领参会人员学习了《电话呼叫中心内部针对突发事件的应急实施方案》,并宣导了《电话呼叫中心内部突发事件应急演练方案》,同时对各处室在应急演练中的相关工作职责进行了介绍。会议最后,李铁军总对本次电话呼叫中心内部突发事件应急演练做出要求,一、启动应急演练,希望全体人员熟练掌握突发事件的应对流程,避免真正发生紧急情况时措手不及。二、各处室要高度重视应急演练工作,绝不走过场,要用真实的情景,认真对待此次演练。三、加强制度、产品、话术的学习,确保突发事件发生时,能快速响应,做好电话服务支持工作。

  3月5日,演练工作正式开始,本次演练场景包括舆情演练及投诉演练两个模块。演练环节包括:启动应急预案、各层级汇报反馈、应对话术拟定、应对话术培训、客服专员咨询应对、现场人员调度及来电情况定期上报七部分。为真实反映客服专员处理突发事件的应急处置能力及业务能力,本次演练所有场景均是在客服专员不知情的情况下开展,由管理人员扮演客户来电提问。从演练情况来看,客服专员均能很好的运用突发事件通用版应对话术,灵活应对客户提出的刁难问题,并及时将突发状况上报管理人员。后台管理人员接到前台反馈后,相关人员能立即联动,启动应急预案,做好人员调度、拟定应对话术、培训宣导及上报来电情况等相关工作。此外,公司副总经理李燕高度重视本次演练工作,全程参与演练,并在演练过程中及时给予指导,使本次的演练流程更加全面、严谨。全体演练人员快速响应、及时汇报、分工明确、沟通流畅,圆满完成了突发事件的应急演练工作。(富德生命人寿)