新单电话回访是保险行业维护客户权益的重要举措之一,但由于回访内容多、耗时长、客户接听电话时间不确定等诸多因素,新单回访也给公司和客户带来了一定困扰。为解决服务痛点,中国人寿积极探索实践,创新推出具有互联网特色的客户自主回访服务。客户自主回访是以客户为中心,由投保人本人发起并完成签收回执和新单回访的一种新型服务模式。客户通过关注中国人寿官方微信、下载e宝APP, 即可自助完成一年期以上个人保险产品新单回访,畅享方便、快捷的一站式服务。

  服务创新背景  

  “互联网+”时代,人们的联络习惯和服务需求不断变化,客户更希望在购买保险的各个环节拥有更大的主动性和便利性。为满足客户需求,提升客户回访体验,中国人寿加速研究新型自助式回访模式——国寿客户自主回访服务。2015年7月起,部分分公司在取得当地保险监管机构的允许下开始试点。

  经过2年多的全面试点,国寿客户自主回访服务已覆盖全国31家省级分公司,替代人工回访服务占比超过50%。

  主要特色   

  操作省时—服务流程大幅简化

  在传统的电话回访服务中,客户签收保单后需要销售人员将纸质回执交回保险公司,公司统一录入回执信息后才能开始新单电话回访。从保单送达到回访完成耗时较长,人工参与流程多,容易产生差错。应用客户自主回访后,可将保单签收、保单绑定、新单回访等系列事项在签收保单当日连贯完成,极大降低了保单流转过程中的人为差错,且自主回访页面直观,操作简单,服务效率成倍提升。

  体验丰富—服务方式自主选择

  新的服务方式为客户提供了多种选择,客户可以根据自身需要选择新单回访方式。客户自主回访在送达合同后即可开始回访,可以避免因客户出差、开会等情况造成的通话失败;或是为有语言、听力障碍的特殊客户提供人性化服务。客户可以选择通过微信或APP渠道,阅读回访信息、完成回访操作,还可以反复查看问卷内容,全面保障自身权益。

  服务随心——服务时间灵活随心

  随着日常生活、工作节奏的加快,客户希望在购买保险和享受保障的各个环节拥有更多主动权。传统的电话回访业务发起方是保险公司,客户被动响应易产生厌烦情绪。客户自主回访可以随时随地人机互动,让客户拥有服务时间与服务方式的选择权,利用等公交、坐地铁等碎片化时间就可以完成新单回访。较之于被动接听回访电话,客户对这种自助式服务感知更自然,更能真实反馈客户意愿。

  风险可控——服务风险稳健可控

  客户自主回访通过“客户短信动态验证码”“预留手机查重”功能,确保手机号的真实性;通过“微信辅助验证”“人脸识别”等手段,提升保险公司识别客户身份的准确性,防范“代回访”风险;客户自主回访结束时,采用电子签名进行安全确认。一系列应用手段使新单回访的风险控制更加严密有效。(来源:中国人寿内蒙古分公司)