2018年以来,工行内蒙古呼和浩特分行扎实深入推进“服务提升十大行动”,以市场为导向,以“新时代、新体验、新形象”为主题,抓重点、破难点、促亮点,深化巩固服务面貌改观与服务口碑改善的积极成果,切实推进服务品质的提升。通过齐抓共管努力实现“客户满意银行”的建设目标。

  一、抓党建促发展,推动争先创优。为充分发挥党员先锋模范作用,一个党员就是一面旗帜,党员怎么做,都会影响到身边的员工。该行开展党员与非党员员工“结对子”活动,全辖每一个在职共产党员,不论是从事何种岗位,都积极联系自身的工作岗位和工作职责,以自己的实际行动带领和感召身边的群众,在营销上争先、在服务上创优,勇挑重担。同时,突出中高端及要客等重点客户、服务沟通等重点环节、零售服务等重点领域的服务改进提升。通过实施有效措施,有力推进了全辖服务面貌、服务品质、服务体验和服务口碑的持续提升,为全辖业务稳步发展打下坚实基础。

  二、抓规范重督导,提升服务效率。该行综合利用非现场监控、现场督导、案例分析、数据对比等方式进行深入分析。每月制作一期网点服务通报,每季度对全辖网点的服务规范与绩效工资挂钩进行奖罚并全辖通报;加强对网点服务情况的检查和督导,对辖内超时等候客户占比较高的网点进行定向驻点帮扶,一点一策制订提升方案,提升网点服务效率;大堂服务团队通过职责清晰、热情细致、业务熟练、响应快捷的链式服务,确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守,递补到位。同时,建立建全现场与非现场互补的服务质量监测管理体系,有效促进网点服务常态化养成。

  三、抓服务提质量,夯实发展基础。该行持续持之以恒做好服务工作,着力打造成“客户满意银行”,重点围绕完善客户服务战略,完善以客户为中心的服务机制。高度重视线下网点渠道服务和渠道服务供给能力提升。为进一步规范服务标准。该行切实加强服务现场管理。规范员工服务语言,实行微笑服务;规范员工服务形象:工作时间统一着装,穿行服、系领带;规范网点服务环境,服务设施齐全且摆放有序。在提升质量能力上。该行围绕进一步提升全辖区员工,尤其是客户经理、大堂经理员工队伍的整体素质和业务技能水平,提高工作效率;加大营销拓展,进一步加强业务知识、服务礼仪、营销技能的学习与培训,增强全辖发展后劲和核心竞争力。(来源:工行内蒙古呼和浩特分行)