随着经济全球化的发展,金融业的竞争日趋激烈,谁的服务好、谁的服务质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”等服务方式层出不穷。文明优质服务并不是一张笑脸,一声“您好”所能包容的,它需要保险公司工作人员具备全心全意为客户服务,一切从客户利益出发的思想。客户来到我们保险公司,本身就是对我们的一种信任,一种支持。我们在服务时理应急客户所急,想客户所想,尽可能为客户提供最灵活的服务。

  首先,作为富德生命人寿威海中支一名柜面人员,要清醒地认识到服务的重要性,服务可以体现保险公司的软实力与竞争力,服务更是公司经营的载体,是公司经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过保险服务才能实现,保险服务本质上就是公司经营。一家保险公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。有时因为业务员讲解不清楚,对退费存在不满或者客户对产品和我们保险公司存在误解,甚至我们客服人员的一个表情、一句话语都可以导致一些不良的后果,进而发生投诉现象,影响公司的形象。柜面是向客户提供服务的第一平台,礼貌是服务的第一要素,我们作为一位客服人员应深知柜面工作的重要性,因为它是顾客直接了解保险公司的窗口,起着沟通顾客与保险的桥梁作用。其次,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。

  其次,要做好服务,除了要对保险业务知识有熟悉的了解之外,我们还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意,其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们的员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?你会认可这家保险公司的产品吗?你会对这家保险公司有信心吗?

  再次,服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急,并且要持之以恒地做好每一个细节。日常工作中我们总是抱怨客户对我们的态度,我想说的是客户对我们的态度,实际就是我们客服自身言行的一面镜子,我们不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个自己哪里不够好,哪里又需要改进。

  我记得有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个客服员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,培养换位思考和培养感恩的理念,以更饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务品质,把微笑融入服务,把微笑留给客户,真心实意地善待每一位客户。(来源:富德生命人寿内蒙古分公司)