今年以来,工行内蒙古巴彦淖尔乌后旗支行为全力打造精品网点,实施了服务精细化管理,内抓建设,外树形象,在深化优质服务成果的同时提高了服务质量,巩固了服务成效,提升了服务内涵。

  一、加强队伍建设。在搞好服务工作的同时,该行致力于努力培养一支高素质的内控合规队伍。通过分析借鉴同行业中发生的一些典型案例,吸取教训,对照工作实际进行认真查摆问题,做到警钟常鸣、防微杜渐,切实使每一位员工都具备团队意识、良好的职业道德品质和精湛的业务水平,更好的立足本职,服务客户。

  二、提升服务理念。牢固树立以“客户为中心”的服务理念。首先学习自检,查找薄弱环节,营业网点全体人员观看网点办理业务的监控视频,观察自己和别人的服务流程、对待客户的态度及“7+7”导入式服务规范执行情况,分析自身服务的优点和不足,并由其他同事进行点评和打分,针对服务中讯在的薄弱环节进行整改和提出改进方法。其次通过情景模拟,巩固服务成效。网点人员现场分别扮演客户和柜员角色,假设各种场景和业务,临场测试柜员导入式服务水准,针对服务流程中的薄弱环节强化训练,养成自觉规范导入式服务流程的习惯,进一步提升客户体验及客户满意度。

  三、注重服务细节。网点负责人时时提醒大家:细节决定成败。在日常服务工作中经常碰到的就是客户来行办理各种复杂疑难业务,因此在服务中要注重细节,将工作中的每个环节做好,从细微之处入手,急客户之所急,为客户排忧解难,真正做到细心、耐心、诚心,用“三心”服务换取客户高回报。

  (来源:中国工商银行内蒙古分行)