近年来,工行内蒙古包头土右旗东门支行,在组织员工认真学习的基础上,积极查找日常服务工作中的不足,有针对性地解决服务工作中存在的问题。

  该行一是调整全员思想定位,全员参与做好大堂服务工作。客户是我们的衣食父母。随着近年来同业竞争的日益加剧,大堂服务工作的好坏直接关乎金融机构客户群体的大小,大堂服务能力的提升已成为网点经营棋盘中的重要棋子。该行首先在棋子的摆放和走法上下功夫,统一全员的思想定位,统一调动大堂各类人员和资源,实现大堂一体化管理,从招手迎客、问候语言等细微之处做起,规范大堂服务的规定动作,逐渐增加让客户感到温馨的自选动作,全员做好大堂客户服务和营销工作。

  二是各岗位人员各司其责,努力营造温馨大堂的工作氛围。该行结合网点自身情况,采取大堂服务弹性工作制,合理安排设置大堂人员的服务点位和服务范围,客源多时增岗,客源少时减,在大堂形成全员做好优质服务客户的“游击战术”。

  三是强化大堂服务工作考核,不断提升全员大堂服务工作水平。该行对全体员工的服务行为进行监督检查和考核,做到班前提示,事中沟通,班后分析总结,进一步促使大堂服务工作不留隐患,在总结中不断提高。坚持按照日常考核取酬,不撒胡椒面;对跟不上服务工作节奏的员工,从批评教育入手,从细微之处培训,打消随性服务、无声服务和冷硬服务的思想;最终跟上整体服务的节拍,形成全员整体做好大堂服务客户的工作氛围,让广大客户从每一位员工的一言一行和一举一动中,感受到工商银行“客户至上,客户至尊”的服务理念和炙热的“工行温度”。(文章来源:工商银行内蒙古分行供稿)