7日,内蒙古自治区邮政管理局与呼和浩特市局联合举行2018年快递业务旺季服务保障工作新闻通气会。

  2018年是改革开放40周年,也是快递行业发展的极不平凡的一年,1月23日国务院办公厅印发了《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》,为快递行业落实新发展理念,深入实施“互联网+流通”行动计划,提高电子商务与快递物流协同发展水平指出了方向提出了措施。5月1日《快递暂行条例》颁布实施,为促进快递业健康发展,保障快递安全,保护快递用户合法权益,加强对快递业的监督管理提供了法律保障和依据,5月28日《快递末端网点备案暂行规定》发布,赋予了快递末端网点合法身份,切实解决快递“最后一公里”投递难的问题。可以说,2018年是全区快递业从高速发展向高质量发展的关键一年。

  在这个关键时间节点上, 2018年快递业务旺季服务保障工作是我区邮政业面临的一场极其重要的战役,尤其是“双11”,是对我区邮政快递行业每年一度的大考,对行业的服务能力和邮政管理部门的监管能力提出了更高的要求与挑战。依照惯例,2018年快递业务旺季主要集中在“双11”“双12”电商促销期间和圣诞节,以及2019年元旦和春节(2月5日)前夕,共计96天。其中,“双11”期间(11月11日至16日)将出现旺季峰值。

  今年前三季度,全区快递服务企业业务量累计完成10477.95万件,同比增长39.47%;业务收入累计完成21.58亿元,同比增长29.88%。结合以上数据,经综合分析研判,今年的业务旺季尤其“双11”期间,全区行业发展将呈现出六个明显特点:即业务增长量仍然迅猛、后期处理压力更大、农村快递市场继续升温、末端网点稳定性和服务质量仍需密切关注、安全压力仍然很大以及快递包装绿色化引发广泛关注。具体如下:

  (一)业务量增长仍然迅猛

  2018年双11集中促销的电商队伍更加庞大,以拼多多为代表的微商拼团模式平台成为“双11”的新生力量,加之原有天猫、京东、苏宁等电商促销力度不减,业务量增长仍然迅猛。初步预计,2018年“双11”期间(11月11日至16日)全区处理的邮件(快件)业务量(剔除中转量)将接近1400万件,比去年同期增长35%(2017年6天实际处理1040万件),预计最高日处理量可能突破300万件(2017年“双11”期间最高日处理量为214.22万件),比去年增长40%,“双11”期间日最高处理量和业务总量均将再创历史。

  (二)我区“双11”后期处理压力更大

  结合近年来我区旺季期间业务量实际情况来看,电商平台集中揽件收寄后,到达我区进港时间已集中在16-20日左右,且由于近年来我区快递服务制造业、农牧业力度的不断加大,出港件也将于旺季后半期大幅提升, 2018年我区“双11”旺季后期揽投压力将更加突出。

  (三)农村快递市场继续升温

  “双11”旺季,京东、苏宁、淘宝(天猫)、拼多多等网络零售平台均将农村地区作为促销和宣传重点,预计县域以下快递业务量双向将出现高峰。且由于近年来我区快递服务农牧业力度的不断加大,农村牧区农畜产品发货量也将于“双11”期间呈现大幅增长。但县乡、城乡结合部快递网点存在着人员培训、设施配置不足、服务质量不高的情况,旺季期间服务压力更大。

  (四)末端网点稳定性和服务质量值得关注

  在今年《快递暂行条例》和《快递末端网点备案暂行规定》出台后,多种形式的快递末端网点被赋予合法身份,现我区已备案的快递末端网点1198个,同时随着社区末端公共服务站、智能快件箱等末端平台的大量兴起,快递网点的末端投递压力得到释放。但多样化的末端服务方式也对快递服务质量造成一定影响,投递服务质量、投递时效的潜在风险值得关注。同时,城市末端网点因快递投递高峰期较长造成压力较大,稳定性应予重点关注。

  (五)安全压力仍然很大

  随着市场竞争的加剧,一些生存能力较弱的快递网点和个别小品牌经营困难。由于企业内部结算不合理、费用支付不及时、惩罚机制过于严苛等原因,部分加盟商与总部间矛盾有所激化。如果处理不妥当,容易影响社会稳定。同时不法分子企图利用网购和寄递渠道获取危险化学品、毒品、涉枪涉爆危险品等,部分禁寄物品流入寄递渠道,形成巨大安全隐患,将对寄递渠道推进“三项制度”落实提出了更高的要求。如何在监管力量有限的情况下,妥善处理行业发展、服务稳定与安全监管的关系,维护消费者权益、保障寄递渠道安全,对邮政管理部门的监管能力和水平提出了更高的要求。

  (六)快递包装绿色化引发广泛关注

  根据中央和自治区的部署,快递绿色包装化工作已经上升到事关打赢污染防治攻坚战的高度。旺季业务量大,包装物用量更加明显,势必引起社会公众的高度关注。2018年旺季服务中各家快递企业如何处理好快递绿色包装化问题,将对全行业高质量发展提出新的要求。

  今年,全区快递业将按照《快递业务旺季服务保障工作指南》要求,在往年成熟经验基础上,着眼国内国际两个市场,城市农村两个阵地,以实现“两不”(全网不瘫痪、重要节点不爆仓)、“三保”(保畅通、保安全、保平稳)为目标,继续发挥“错峰发货、均衡推进”的核心机制作用,确保全行业快速响应、稳定运行,重点做好行业服务能力、邮政管理部门监管、申诉受理、快递企业主体责任和行业协会协调联动五个层面保障工作,坚持服务与安全并重,全力保障旺季平稳运行。为此,全行业积极采取一系列措施确保快递业务旺季服务有序开展:

  第一,服务保障能力方面。经过多年努力,“双11”业务旺季已实现由“重大阻塞”到“初步适应”,成为确保全年行业发展的重要时点。一是保障机制更加成熟。三级联动(国家局、区局、盟市局)和三维互动(政府、协会、企业)的保障机制已连续运行多年,政企联动、凝心聚力共战“双11”的局面有效形成。二是快递服务网络体系保障成效凸显。按照“盟市有园区、旗县有分拨、乡镇有网点、村村通快递”的建设目标,全区覆盖盟市、旗县、苏木乡镇、嘎查村的四级快递物流网络体系正在形成,打开了“网货快递下乡、农畜产品进城”的双向通道。全区已初步建成国际快件监管中心1处,盟市级快递类专业物流园区14处,旗县级14处,建成旗县快递集散中心42个,全区773处乡镇中有723个设立快递服务网点,快递下乡覆盖率达94%;全区设立快递末端公共服务站点952处,农村快递公共取送点1077处,全区已有10802个建制村实现直接通邮,直接通邮率达到97.39%。城市三级服务网络平台建设取得新进展,新投放智能快件箱格口数已突破16万格口,集智能化与信息化于一体的快递末端公共服务站在全区范围内展开建设;全区52所高校通过设立智能快件箱、快递综合服务站等形式,全部解决“快递进校园”问题。三是行业基础保障能力持续增强。全区快递从业人员达到2.74万人,今年新增4522人,新增临时聘用人员1793人;机动车辆新增635辆,非机动车新增1447辆,快递服务网点达到4333处,今年新增248处,运输线路新增123条,运输车辆新增436台,处理场地新增4.66万平方米,新增63条自动化分拣设备,新增智能快件箱2018组,全区行业新增基础设施投入4709.51万元。四是快递价格逐步回归理性。随着近期多家快递企业提高派费价格,将对提升服务品质提供很大帮助,特别是随着我区国民经济的不断发展,消费者对服务质量的需求在日益增长,快递业服务品质的提升将进一步催发我区行业的业务增长。五是科技应用不断加强。电子运单普及、自动化分拣、无人仓和智能分拣机器人逐渐规模化使用,预警预测能力显著增强,快递企业推行直封直发、集包封发等,有效增强了应对高峰的能力。

  第二,在邮政管理部门监管方面。全区邮政管理部门将采取多项举措,做到“6个到位”,确保双11旺季期间行业平稳运行。一是认识到位。对2018年旺季形势有清醒认识,对风险和压力有针对性应对。二是动员部署到位。区局和各盟市局制定属地旺季服务保障工作方案,及时开展属地保障动员工作。11月1日,我局已经组织召开2018年快递业务旺季服务保障动员部署电视电话会议,对全区旺季保障工作进行动员部署。旺季期间,主要负责同志靠前指挥,主要人员力量重点投入,严格落实各项保障工作任务。三是机制落实到位。督促寄递企业采取适当措施,合理控制分拨中心、网点快件量,稳定快件揽派处理节奏。四是末端保障到位。对末端网点和农村地区服务能力给予特别关注。根据末端网点备案工作情况,摸清末端底数。督促企业加强末端能力储备、资源共享互通,最大限度发挥社区末端综合服务站和智能快件箱功用,督促校园快件服务中心做好场地储备。并在“双11”期间,对隐患较大的网点进行重点巡查监控。五是安全保障到位。严格落实收寄验视、实名收寄、过机安检“三项制度”,坚持旺季实名收寄要求不降低。加强消防安全、交通安全、生产秩序管理,严防火灾、车祸、人员伤害等事故发生,严防重特大安全生产事故发生。尤其是督促企业强化临时雇佣人员上岗安全培训,严防作业不规范造成的人员伤亡。妥善化解加盟纠纷、债务纠纷、劳资纠纷等,做好应急管理和行业维稳工作,严防发生群体性事件。同时,注意做好旺季保障工作与首届中国国际进口博览会期间寄递服务安保工作的衔接。六是宣传引导到位。合理引导消费者服务需求,降低社会预期。突出基层企业辛勤工作、对消费升级的推动和科技应用成果,争取更多社会支持,传递行业正能量。及时发布消费提示,争取消费者理解。

  第三,在快递企业落实企业主体责任方面。加强运力、处理能力、末端收投能力保障,合理组织和使用生产要素,改进服务薄弱环节,规范业务操作流程,保障旺季服务能力。按照邮政管理部门核定的最高日处理能力,采取适当措施,合理控制分拨中心、网点快件量,稳定快件揽派处理节奏,均衡推进快件处理进度,规范业务操作,避免服务质量异常事件发生,保障用户合法权益。对县域以下网点进行提前培训,有效调动全网资源弥补能力不足的问题。对派送压力较大的地区适当增加能力投入和派费补贴,采取措施加强县、乡服务网络稳定性。指导本企业申诉客服加强用户沟通,及时处理用户咨询和投诉,减少用户投诉、申诉,按照规定时限做好申诉问题的处理。

  第四,在消费者申诉受理方面。内蒙古自治区邮政业12305申诉中心将做好申诉工作预警,畅通申诉渠道。综合发挥电话、互联网、微信等多种申诉渠道作用。做好企业异常情况记录和分析,及时告知市场监管部门。督促企业加强用户沟通,及时处理用户咨询和投诉,减少用户投诉、申诉,按照规定时限做好申诉问题的处理。旺季期间,在汇总分析每日申诉情况后,责成申诉量较大、问题集中的寄递企业自治区总部指定专门客服人员入驻申诉中心,第一时间配合受理解决本品牌企业消费者申诉的问题。

  第五,在行业协会协调联动方面。内蒙古自治区快递协会将着重做好旺季运营服务支撑。督促快递企业加强人员、运力、场地等能力储备,保障高峰期处理能力。推动快递企业加强与交通运输企业的合作,在重点线路增加使用航空、火车等进行干线运输。协调电商企业与快递企业间建立旺季错峰发货、均衡推进机制。引导重点企业对派送压力较大的地区适当增加派送补贴,采取适当措施加强县域地区服务网络稳定性。同时为企业旺季生产提供帮助和服务。推动落实行业自律公约,督促企业加强自治。加强企业间的沟通,配合做好宣传引导工作,帮助企业协调解决旺季生产中遇到的问题。

  无论是对于我国的经济增长还是服务民生,快递业都具有重要的战略意义,开展好旺季服务保障工作更是对行业服务能力和监管能力最直接、最实际、最现实的检验,我们有信心做好今年的旺季服务保障工作。同时,各新闻媒体的报道和各方面的宣传都传递了很多的正能量,这些正能量对我们行业发展来讲是一个很大的激励,在此也衷心希望各家媒体给予快递业更多的理解,给予正面、客观、积极的报道,为我们的旺季服务保障工作营造良好的舆论环境,有力保障行业畅通、安全、平稳运营,向全社会交出一份满意的答卷。

  (来源:内蒙古自治区邮政管理局)