走进内蒙古电力公司95598服务中心大厅,伴随着此起彼伏的电话铃和清脆熟练的键盘敲击声,客户代表们正在波浪型设计的工位中一边轻柔地回答客户问题一边熟练地查询业务知识库,他们微笑着将客户诉求输入工单进行派发,整个业务过程流畅轻动;大厅左边的监控大屏上实时更新着当前接入话务量等运营数据,整个大厅紧张忙碌、秩序井然。

  “过去,我们局呼叫中心最多只能同时接入8个客户诉求电话,遇到大面积停电时,95598热线拥堵,停电信息难以第一时间通知给客户,客户急我们更急。但自从95598业务大集中后,服务热线24小时畅通,客户诉求应答迅速。”阿拉善电业局市场营销处主管辛平元向记者讲述了95598业务大集中带来的变化。

  记者了解到,内蒙古电力公司肩负着蒙西地区8个盟市工农业生产及城乡1388万居民生活供电任务。以前,95598服务热线在盟市、旗县分散运营,面对1388万客户供电诉求,语音呼叫平台独立部署存在规模小、资源分散、响应速度慢和服务质量地区差异大等问题。2017年8月,针对这一问题,内蒙古电力公司通过关于建设95598大集中平台的决议,全力打通服务客户的“最后一公里”,构建营销服务运管中心、盟市局快响中心、盟市局工单处理部门三级客户诉求传递单元,全面整合原有分散运行的服务资源,实现蒙西电网供电服务“一致对外”。

  95598服务热线集中运营后,统一了服务受理、业务分类、工单处理、质检、回访及服务评价等标准, 保证了城镇和偏远农村用电客户都能享受到统一、优质、高效、真诚的服务。目前,95598供电服务中心已实现呼和浩特、乌海、阿拉善、巴彦淖尔、锡林郭勒、鄂尔多斯、薛家湾7个盟市地区业务集中工作,服务中心可满足720位电力客户同时呼入。

  截至5月4日零时,95598供电服务热线人工接通电话量由去年同期11.88万通上升到21.04万通,人工电话接通率从集中前的52.01%上升到97.23%,成功上升45.22个百分点。人工电话接通率等核心指标的显著提升使供电服务热线“难打通、等待长”情况成为历史,集中运营为广大电力客户提供了更加顺畅便捷的沟通诉求渠道。

  “以前主要由客户代表直接对客户诉求进行解答,以及安排相关部门处理,现在是‘一事一办’,一个电话就是一个工单,直接形成的工作票由95598服务中心派发给具体供电单位,每一个咨询答复和诉求处理都要经过多层审核确认后方能回复给客户,并由95598客户代表对客户满意度进行回访。公司根据处理情况、完成时效以及客户满意度对具体供电单位进行严肃考核,这样的方式推动服务更加规范、高效,服务监管也更加有力”。95598服务中心客户服务室主任袁慧告诉记者。

  下一步,内蒙古电力公司将加快推进业务集中进度,力争于今年上半年完成包头供电局、乌兰察布电业局的95598业务集中工作,实现蒙西电网95598全网全业务集中。